Trigger-Engage-Action 모델: CRM 인게이지먼트 전략

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현재 국내 시장의 경쟁이 치열해지면서 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어, 고객과 브랜드가 지속적으로 상호작용하는 “인게이지먼트” 가 핵심 전략으로 취급 되고 있습니다.

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인게이지먼트란, 사용자와 서비스가 맺는 모든 형태의 상호작용을 의미하며, 이를 효과적으로 관리하기 위한 프레임워크 중 하나가 'Trigger-Engage-Action' 모델 입니다.

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이는 최근 화두가 되는 CRM분석과도 관련이 깊은데요, 각 단계에서 어떤 분석과 행위가 이뤄지는지 시리즈 물을 통해 적용 가능한 프레임워크 전략과 다양한 사례에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

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CRM 분석, 인게이지먼트 전략, Trigger-Engage-Action 모델의 연관성

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세 개의 개념 모두 확 와닿지 않는 개념이지만, “고객 관계” 라는 측면에서 밀접하게 연결되어 있습니다.

더 간단한 “커피숍” 의 예제로 한번 알아보도록 하겠습니다.

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CRM 분석 - 손님의 취향을 기억(분석)하는 과정입니다.

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• “저분은 아메리카노를 좋아하시고, 매일 오전 8시 30분에 오시는구나”

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Trigger-Engage-Action 모델 - 고객 방문부터 구매까지의 여정을 설계하는 과정입니다.

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• Trigger : 8시 경 모바일 쿠폰을 발송합니다.
• Engage : 매장에 방문 시 인사와 선호 메뉴를 추천합니다.
• Action : “신메뉴가 나왔는데 샘플과 함께 드려볼까요?”

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인게이지먼트 전략 - 지속적인 관계를 유지하는 과정입니다.

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• 10잔 구매 시 한잔 무료 스탬프 제공 (방문 이벤트)
• 단골 손님 특별 시음회 초대 (VIP 혜택 제공)

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결국 모든 과정은 “고객에게 가치 있는 경험을 제공한다” 라는 개념으로 연계되어 있으며, 이 3가지를 모두 결합시켜 서비스에 적용할 경우 고객 관계 관리의 체계적인 운영이 가능합니다.

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CRM 마케팅 전략, Trigger-Engage-Action 모델이란?

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오늘의 핵심은 다양한 전략 중에서도 'Trigger-Engage-Action' 에 대해 배워보는 것입니다.

'Trigger-Engage-Action' 모델은 CRM 마케팅 및 사용자 행동 분석에서 널리 사용되는 접근법입니다. 이 모델은 사용자가 특정 행동을 취하기까지의 여정을 세 단계로 구분하여 각 단계별로 최적화할 수 있게 해줍니다.

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1. Trigger(트리거): 행동의 시작점, 트리거 마케팅

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트리거는 사용자가 서비스 내에서 특정 행동을 시작하게 만드는 신호나 자극입니다. 이는 사용자의 상황과 맥락에 적절하게 부합해야 합니다.

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서비스에서 사용되는 주요 트리거 유형:

• 시스템 트리거: 레벨업, 새로운 콘텐츠 오픈 알림
• 행동 기반 트리거: 일정 시간 게임 플레이, 일정 기간 접속 제공되는 보상 안내
• 소셜 트리거: 친구의 초대나 길드 활동 알림
• 경제적 트리거: 할인 이벤트, 자원 부족 시 제공되는 패키지 추천

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2. Engage(참여): 관심 유도하기, 인게이지 전략

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트리거 이후 중요한 것은 플레이어의 관심을 지속적으로 유지하는 것입니다. 이 단계에서는 플레이어가 제안된 행동에 가치를 느끼고 참여하고 싶도록 동기를 부여해야 합니다.

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효과적인 참여 전략:

• 개인화된 콘텐츠 추천으로 관련성 높이기
• 제한된 시간이나 수량을 활용한 희소성 강조
• 명확한 보상 시스템으로 참여 가치 제시
• 시각적으로 매력적인 UI/UX 디자인 활용

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3. Action(행동): 목표 행동 달성, 유저 행동 전략

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모델의 최종 목표는 플레이어가 원하는 행동을 취하도록 하는 것입니다. 이는 게임 내 구매, 지속적인 플레이, 소셜 상호작용 등 다양한 형태일 수 있습니다.

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성공적인 Action 유도 방법:

• 행동 장벽 최소화(원클릭 구매, 간편한 UI)
• 즉각적인 피드백과 보상 제공
• 행동 후 추가 참여를 위한 연계 콘텐츠 준비
• A/B 테스트를 통한 지속적인 최적화

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CRM 마케팅 전략, Trigger-Engage-Action 모델 활용 사례

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이론적인 부분을 설명드렸으나, 이해가 어려울 수 있습니다.

아래의 이미지를 통해서 각종 산업에서 본 모델이 어떻게 사용되고 있는지 간단하게 알아보도록 합시다

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산업별 CRM Trigger-Engage-Action 활용 사례

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결론, CRM 인게이지먼트 전략의 가치

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결론적으로, CRM 인게이지먼트 전략은 단순한 마케팅 기법을 넘어 비즈니스의 핵심 가치로 자리 잡고 있습니다.

CRM, 인게이지먼트, TEA(Trigger-Engage-Action) 모델은 각각의 특성과 방법론은 다를지라도, 결국 고객과의 의미 있는 연결을 만들어내는 공통된 목표를 향해 나아갑니다.

이러한 요소들이 조화롭게 작동할 때, 기업은 단순한 거래 관계를 넘어 고객과의 진정한 파트너십을 구축할 수 있습니다. 다음 편에서는 TEA 모델의 실제 활용 사례인 '테무(Temu)'에 대해 더 자세히 알아보겠습니다.

이를 통해 Trigger-Engage-Action의 프레임워크가 실제 비즈니스 환경에서 어떻게 적용되고 효과를 발휘하는지 확인하실 수 있습니다.

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다음편 바로 보러가기! - CRM 인게이지먼트(테무)

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이 외에도 필요한 문의가 있으시다면 문의사항 으로 전달 부탁드립니다.

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